La [R]evolución de la experiencia

Por Talía Bravo

La frontera entre productos y servicios se está fundiendo en experiencias integradas.

2 razones principales para que esto ocurra:

1. La experiencia por encima de productos y servicios

Los estudios demuestran que gastar en experiencias el dinero que tanto nos cuesta ganar nos hace realmente más felices, a menudo porque pueden compartirse con otros en el momento, además de ser compartibles en redes sociales. En resumen, las experiencias son una forma de crear comunidad y de profundizar en las relaciones. Caso: Airbnb ofrece ahora un servicio de Experiencias que te permite sumergirte en la vida local como viajero, en lugar de limitarte a las típicas trampas para turistas.

2. Experiencias líquidas

La mejor experiencia que alguien vive en cualquier lugar se convierte en la expectativa mínima para las experiencias que quiere en todas partes. Caso: las fintech están creando experiencias 100 % digitales en las que, con un clic, el cliente puede abrir una cuenta con la misma facilidad con la que pide un taxi.

¡Diseñar experiencias renta!

Las empresas que mejor diseñan obtienen retornos de casi el doble que sus homólogas

1. La experiencia como motor del comportamiento.

Las empresas líderes en diseño pueden lograr una tasa de crecimiento anual del 10 % en ingresos, frente al 3–6 %. (Fuente: McKinsey Design Index)

2. La experiencia como motor de la optimización.

Las empresas líderes en diseño pueden lograr una tasa de crecimiento anual del 21 % en retorno total al accionista (TRS), frente al 12–16 %. (Fuente: McKinsey Design Index)

3. Hazlo bien o no lo hagas.

La relación entre diseño y resultados financieros no es lineal. Un dólar extra invertido en diseño no siempre te devuelve un dólar extra en ingresos o TRS. El cuartil superior logra un crecimiento anual del 10 % en ingresos y del 21 % en TRS, pero el segundo cuartil cae al 6 % y al 15 %. (Fuente: McKinsey Design Index)

Aplicar el diseño a los negocios está en el corazón de crear experiencias excepcionales con impacto real

6 principios clave para aplicar este proceso con éxito

1. El culto al diseño

La cultura pasa de «vender productos» a «resolver problemas». La gobernanza, los incentivos, el talento y el liderazgo deben estar alineados con esa cultura.

2. Datos por encima de intuiciones

Las decisiones de diseño se basan en el feedback y la investigación de clientes, y las organizaciones utilizan métricas de diseño para seguir sus resultados con el mismo rigor con el que siguen los resultados financieros.

3. Experiencia multicanal simbiótica

Derribar las barreras entre la experiencia de diseño física, digital y de servicio.

4. El diseño ayuda a crear una identidad para el negocio

El diseño es lo que define la identidad de cualquier marca. A través de la recopilación de datos y la investigación de las necesidades de los usuarios, genera las directrices para comunicar lo que es la marca, sumando la capacidad de aumentar los beneficios gracias a una buena reputación.

5. Iteración por encima de perfección

Las soluciones están en mejora continua a partir de investigación actualizada, iteración y feedback de clientes, lo que permite lanzar y ajustar con rapidez.

6. Compromiso económico real

Aplicar el diseño a los negocios incluye inversiones que van del talento a las herramientas digitales.

Las start-ups son quienes crean este movimiento y le dan su éxito.