Customer Experience y content marketing: el combo ganador para atraer y fidelizar clientes

Combinar CX y content marketing es esencial para optimizar la experiencia de cliente e impulsar el crecimiento del negocio. Descubre cómo lo hacemos en Raven:

Para adentrarnos en este camino, primero hay que entender, desde mi propia experiencia, qué son el Customer Experience (CX) y el content marketing.

El CX se define como el alcance más amplio de la experiencia de un cliente a lo largo de un journey, que puede abarcar desde vivir un servicio completo hasta comprar un producto desde cero. En ambos casos existen distintos puntos de contacto, con características y actores diferentes. Sin embargo, todos comparten el mismo objetivo: entregar una experiencia con atributos orientados a cumplir las metas del negocio y la satisfacción del cliente.

Por su parte, el content marketing es la estrategia que consiste en crear contenido relevante y valioso para dar a conocer un producto o servicio, así como para atraer y/o fidelizar nuevos clientes. Esta estrategia está presente en las interacciones directas que tienen los clientes al conocer o comprar un producto o servicio. Por tanto, el contenido no se limita al texto: también incluye elementos gráficos y, a veces, físicos. Sirve para informar, educar y entretener a los clientes potenciales.

Analizar, construir, optimizar: ¿cómo ha funcionado esto en la práctica?

Hoy en día, muchas empresas trabajan estas dos estrategias en silos, sin unificarlas. Además, los departamentos de marketing suelen manejar demasiados datos y no siempre están centrados en optimizar de forma eficaz la experiencia total del cliente. En Raven operamos una estrategia de Growth basada en datos, con el foco puesto en capturar valor.

Por eso insistimos en la importancia de combinar el CX con el content marketing dentro de una estrategia de Growth para nuestros clientes, ya se trate de atraer, captar o fidelizar para capturar valor. El objetivo es adaptarse a las necesidades globales del cliente, en lugar de centrarse únicamente en generar ventas desde una perspectiva puramente comercial.

Esto debe hacerse maximizando los datos que ya recogen los departamentos de analítica de las empresas: segmentación actual de clientes, datos demográficos, datos de conversión, NPS, branding y mucho más. Estos datos son habilitadores que nos permiten proponer soluciones en cada punto de contacto que un usuario tiene con el producto o servicio. Entenderlos nos ayuda a optimizar y testear la experiencia para mejorarla.

Por último, esta combinación nos permite proponer soluciones más alineadas tanto con las necesidades concretas del cliente como con los objetivos del negocio, siempre con un enfoque customer-centric.

Manos a la obra: ¿cómo se lleva a la práctica?

En la práctica, imaginemos que tenemos un flujo cuyo objetivo es llevar al usuario a contratar una tarjeta de crédito. El cliente tiene dos puntos de acceso: uno 100 % online y otro telefónico, que combina los mundos online y offline. En ambos casos existen distintos puntos de contacto:

Ejemplo ilustrativo, no exhaustivo

Tomemos, por ejemplo, el primero, que llamaremos «atracción». En este escenario concreto, la estrategia de marketing dispone de datos que segmentan a ese usuario y explican por qué le llega el anuncio. El mismo equipo diseña el contenido para alinearlo al máximo con sus necesidades y su storytelling, y este patrón se repite en cada punto de contacto posterior, con variaciones en el apoyo y la recogida de datos.

Por otro lado, en este punto un responsable de CX debe asegurarse de que esa relación no solo sea adecuada en este canal de contacto, sino también en los siguientes; de que la relación siga una historia coherente que responda a las necesidades del segmento de clientes que se quiere atraer y pueda dar respuesta a las necesidades emergentes. Es decir, debe garantizar atención inmediata, respuestas a las preguntas, mensajes ante cualquier incidencia y coherencia visual en línea con la marca. Para lograrlo en la práctica, estas actividades y objetivos deben formar parte de una estrategia de Growth.

Tras este recorrido por el dúo ideal para atraer y fidelizar, comparto algunos imprescindibles para alinear tu estrategia de CX con marketing:

• Un flujo de marketing no debe estar desligado de la mirada de un equipo o una persona responsable de Customer Experience; esto ayuda a romper silos.

• Sumérgete en los datos que se generan en cada punto de contacto con el usuario para proponer optimizaciones más enfocadas, lo que llamamos Data-Driven Design.

• La experiencia no solo debe responder a la venta, sino también a las necesidades del usuario en torno a ella: el soporte que necesita y las opciones que mejor se ajustan a sus necesidades.

• La experiencia debe ser coherente y, para ello, la marca no debe perder el rumbo.

Reflexión final: una fórmula que funciona

Trabajando en Raven como consultora de CX en la vertical de negocio de Growth, he comprobado cómo estos cruces entre estrategia y práctica son esenciales para el crecimiento de un producto o servicio. Las métricas son necesarias para abordar y testear estos retos con las propuestas de valor que nuestros clientes tienen en mente.

Siempre procuramos incorporar esta práctica no solo a la estrategia de Growth que construimos con nuestros clientes, sino también de la mano de una Content Factory que nos permite ejecutar todo el contenido y abordar el diseño completo de esa experiencia. Esto nos convierte en un partner para la estrategia completa de aceleración y captura de valor que buscan las grandes marcas.

Esto es solo una muestra de lo que hacemos en Raven para llevar los negocios de nuestros clientes al siguiente nivel. ¿Quieres conseguirlo tú también? Hablemos y construyamos juntos tu próxima estrategia. Puedes contactar con Philippe Duclos, CMO de Raven, o dejar tus datos en nuestra web, y estaremos encantados de ayudarte.