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Entrevista a Pedro Serrahima

¿Qué puedes adelantarnos de tu ponencia en Experience Fighters?

Nada, porque no lo sé ni yo. Nosotros practicamos nudismo empresarial. Todo se decide de forma normal en el momento. Sin disfraces y sin maquillaje y confiando en el cerebro y la forma de ser de las personas más que en los powerpoints. Casi siempre que hago una ponencia la hago sin PPT ni guión previo. Por eso salen siempre mal.

¿Cuáles son los los ingredientes básicos de una experiencia de cliente óptima en el sector en el que trabajas?

En nuestro caso es el contraste. Tratamos al cliente de una forma tan extraordinariamente normal, que se siente raro, pero se siente bien, y persona. La norma en nuestro sector es que el cliente sea tratado como una oveja: tiene un precio, se compra, se ordeña todos los meses y da igual lo que te diga porque no hace falta ni entenderlo. A nadie le importa lo que diga una oveja. Eso sí, a todas horas le dices que la quieres mucho, pero sabes que es mentira.. incluso a algunos pastores.

¿Cómo se pueden manejar tal volumen de líneas con una plantilla tan reducida?, ¿Cuáles son las ventajas de ser pequeño?

No tenemos equipo de Marketing, ni comercial, ni de comunicación. Ni ofertas, ni promociones, ni descuentos ni campañas de fidelización, ni nada. Solo atendemos al cliente, sin hacerle la pelota, y a todos por igual. Con eso te ahorras el 90% del trabajo .

Cuando se habla de Pepephone la expresión que suele salir es “buen trato al cliente”. Esto quizá sea muy genérico, ¿Puedes definir que es para ti tratar bien a un cliente de una empresa de telefonía?

Por vergonzoso que parezca, el cliente está tan maltratado y manipulado hoy, que si lo tratas de forma normal, parece que lo tratas bien. El Marketing moderno te enseña que debes centrar la atención del cliente en su aparato reproductor, en su bolsillo, en su estómago, o incluso en su falta de cerebro. Aunque asuste a las empresas, si a una persona normal le hablas de forma normal y le enseñas tu producto de forma normal, puede que hasta le guste y quiera usarlo.

¿Cuál es la idea relacionada con la experiencia de los clientes de Pepephone de la que te sientes más orgulloso?

No “gestionarla”

Desde fuera, una de las claves de Pepephone parece la sencillez y siempre comentas que el hueco en marketing está en tratar a las personas de forma normal. ¿En qué te gustaría que mejorara Pepephone o habéis tocado ya techo respecto a este planteamiento?

No hemos tocado techo, aún hay mil cosas en las que mejorar. La inercia de ser una empresa te lleva a veces a tomar decisiones que no hay por qué tomar, aunque es difícil y da miedo. Pepephone puede mejorar mucho en tener la valentía de hacer algunas cosas más, ir más allá. Lo intentaremos. Si nos atrevemos. Que no está claro.

¿En qué es mejor el Call Center de Pepephone que los de la competencia?. ¿Cuál es el trato y las directrices que se hacen llegar a los empleados de atención al cliente?

No juzgo si es mejor que el de la competencia porque jamás juzgo a la competencia. Para nosotros es bueno porque tiene reglas que no existen en muchos call centers: Están todos aquí, no pueden venderte nada, no atienden a nadie más que a los cllientes de Pepephone, y tienen permisos suficientes para resolver todo en la misma llamada sin pasarte a otro operador.

¿Cómo se organizó y cuáles fueron las primeras decisiones que se tomaron respecto al call center de Pepephone?

Cuando lanzamos, pertenecíamos a Globalia, y decidimos usar el propio Call Center del grupo en Palma de Mallorca. Hoy lo seguimos haciendo y jamás modificamos esta decisión ni nos la replanteamos, a pesar de que el coste es mayor, es hasta cuatro veces más caro tener un agente aquí que tenerlo en el otro lado del Atlántico o del Mediterráneo.

¿Es una de las claves del éxito de Pepephone reducir la complejidad respecto al producto que ofrecéis? (Pocas tarifas por ejemplo) ¿La experiencia gira en torno al producto y no a lo que se dice de él?

El objetivo de Pepephone es que tu compañía de telecomunicaciones no sea parte de tu vida y te esté permanentemente molestando, ya sea para venderte cosas y darte la paliza diciendo que te quieren hacer feliz, o porque cuando tienes un problema se te genere un dolor de cabeza. Creemos que es un error pretender ser parte de la familia o de los amigos de una persona (y menos cuando es sólo para sacarle la pasta), porque no lo somos. Nuestro objetivo es que el cliente jamás se acuerde de nosotros y viva en paz. Para eso no se debe molestar con chorradas e intentar que cuando tenga un problema, sea todo lo fácil posible. En mi opinión la mejor experiencia que se puede tener con una empresa es no tener experiencias.

Una de las claves de la innovación es saber tolerar el error ¿Estás de acuerdo con esta afirmación?. ¿Qué has aprendido de tus errores?

Funcionamos en base a errores. Quien teme los errores no toma decisiones. Quien los acepta, tras 10 ó 100 decisiones erróneas, encuentra la buena. Toda nuestra estructura de funcionamiento está basada en un modelo imperfecto en el que esas imperfecciones son parte del día a día y jamás de la vergüenza ni del miedo. Y son bellas. Esto permite trabajar sin miedo, te prepara mejor para cualquier cambio y no te hace dependiente de las planificaciones y las estrategias extremadamente definidas que hoy en día son tan “necesarias”.

La innovación se planifica en torno a un plan estratégico o se debe a la intuición y el trabajo duro

En Pepephone no hay estrategia ni plan estratégico. Ni de Marketing, ni de comunicación. Tenemos unos principios claros y funcionamos conforme a esos principios. Cuando sabes cómo eres no necesitas un plan estratégico que te diga qué debes hacer. Siempre lo sabes. Cada lunes decidimos lo que hacemos los siguientes 5 días. Y si es necesario, en un día lo cambiamos todo. No es intuición. Es ética y normalidad.

Consideras que el exceso de conocimiento en un sector condiciona que alguien pueda innovar en el mismo

El conocimiento es necesario y bueno, pero en determinados aspectos del negocio hace que sepas de antemano qué decisiones debes tomar, porque ya sabes que funcionan, y sólo tomas esas decisiones porque todo está muy bien definido. Nosotros competimos con las mayores empresas de este país, y sólo hay dos formas de competir: saber mucho más que ellos o no saber nada. Lo primero es imposible, y lo segundo te permite tomar decisiones que no sabes que son erróneas, pero que resulta que aplicadas en otro momento o en otras condiciones que no esperas, ¡funcionan!. Lo normal es que hubiéramos cerrado pronto, pero hemos tenido suerte y hasta hoy nos ha salido bien porque estas pequeñas condiciones inesperadas nos han ido ayudando. La suerte siempre te pilla trabajando.

¿Qué opinas de toda esta corriente de la experiencia de cliente ligada a los valores emocionales?

Prefiero ahorrarme mi opinión :)

Se habla mucho de la experiencia de cliente pero ¿Y la experiencia del trabajador y las consecuencias que tiene la misma para el servicio final?

En Pepephone un cliente tiene la misma consideración que un empleado o que un proveedor, y el comportamiento con todos es el mismo. Cuando alguien trabaja en un entorno normal, no manipulado, y si encima las cosas salen bien, el ánimo es diferente, y esto se nota siempre en el resultado del trabajo. Las empresas son sobre todo las personas que trabajan en ellas y reflejan hacia fuera lo que tienen dentro.

¿Qué opinas de los planes de fidelización? ¿Tienen sentido si el producto es excelente?

Nosotros lo tuvimos, pero acabamos siendo demasiado sinceros con nosotros mismos. Si tu cliente está contigo por lo que no es tu producto, es que algo falla en el mismo. Creo que los planes de fidelización son buenos, pero nosotros decidimos retirarlo y averiguar cuanto antes hasta qué punto te quieren por el maquillaje y la ropa que llevas o por tu forma de ser.  Lo retiramos y nos desnudamos completamente ante el cliente. Afortunadamente los clientes siguieron con nosotros. No somos especialmente atractivos desnudos, pero en el momento de la verdad, tanto el cliente como nosotros sabemos que no habrá sorpresas. Lo que ves es lo que hay. Es una relación natural.

¿La atención excelente al cliente es viable cuando el volumen de clientes es enorme?. ¿Qué solución ves a este reto?

No lo sabemos. Aún no tenemos un volumen de clientes enorme. De todas formas, probablemente ayudará que el producto y las reglas sean sencillas.

¿Se puede impregnar de humor una empresa? ¿Qué se gana con ello?

Una empresa que trabaja de buen humor no tiene por qué cambiar la cara cuando habla con el cliente. Hay cosas que es más fácil entenderlas con una parábola absurda que con un relato técnico impecable. Todas las personas recurren al buen humor y a la ironía cuando cuentan las cosas que les ocurren. Nosotros somos personas y hablamos con personas. Eso sí, jamas nos reímos de nadie.

@serrahim

Fotografía realizada por nuestros amigos de la estupenda web Ticbeat

 

Luis Calderón

@madcalderon

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